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Mit Responsiveness zu besseren Angeboten

Mit Responsiveness zu besseren Angeboten

Der Begriff Responsiveness beschreibt die umfassende Kundenorientierung im Angebot; von der Adressierung der tieferliegenden Kundennöte in Lösung, Aufbau und Argumentation bis zum leser-/ bewerter-orientierten Aufbau des Dokuments. Zwingende Voraussetzung ist hier eine echte Beziehung zum Kunden. Hilfreich sind zudem vertriebliche und kommunikative Fähigkeiten. Der Artikel erklärt Ihnen, warum Responsiveness im Angebot so wichtig ist und warum Ihr Angebot ohne Responsiveness gegebenenfalls keinen Zuschlag erhält.


Haben Sie schon einmal von dem Begriffspaar Compliance und Responsiveness gehört? Im Angebotskontext sind das zwei ziemlich wichtige Begriffe. Compliance bezeichnet die formale Korrektheit des Angebots – also dass es exakt dem entspricht, was der Kunde formell gefordert hat. Responsiveness beinhaltet hingegen all das, was über das rein Formelle hinausgeht. Von der Adressierung der tieferliegenden Kundennöte bis zum leserorientierten Aufbau des Dokuments.

Responsiveness erfordert dabei ein viel komplexeres, intensiveres Eingehen auf den Kunden und ist die Basis für kundenorientiertes Schreiben. Die Beziehung ist dann entweder geprägt von einer partnerschaftlichen Beratung auf Augenhöhe oder von einem Informationsvorsprung des Bieters hinsichtlich der möglichen Lösungen des Kundenproblems. Und darüber sollten Sie als Anbieter sich klar sein, denn es hat Konsequenzen für die Art, wie Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen erklären müssen.

 

Responsiveness ist dann eben auch der Bereich, in dem viele Unternehmen typischerweise nicht so gut aufgestellt sind. Denn hier ist eine echte Beziehung zum Kunden nötig. Es sind kommunikative Kenntnisse und Fähigkeiten erforderlich, um die durch den Informationsvorsprung entstehenden Wissenslücken beim Auftraggeber zu schließen und ihm den Wert der angebotenen Leistung zu verdeutlichen.

Ein hier oft zitiertes Bild ist das des Eisbergs. Nur ein Siebtel der Masse eines Eisbergs befindet sich über Wasser, der Rest darunter. Wenn man diesem Bild folgen möchte, dann entspricht die offizielle, formelle Anfrage eines Unternehmens sozusagen der Eismasse über der Wasseroberfläche. Gehen Sie nur auf diesen Teil ein, dann haben Sie die Pflicht erfüllt. Die Entscheidung fällt aber in der Kür.

Und diese Kür setzt sich mit dem nicht auf den ersten Blick zu erkennenden Teil des Eisbergs auseinander. Hier liegen all die impliziten Anforderungen, persönlichen Präferenzen, Ängste und Wünsche und auch all das, was man landläufig als ‚Politische Kriterien‘ bezeichnet. Dieser Teil des Eisbergs ist deutlich größer – aber wenn man ihn nicht kennt, wird man – um beim Bild zu bleiben, mit seinem Angebot wahrscheinlich Schiffbruch erleiden. Um ein tatsächlich kundenorientiertes, ein responsives Angebot zu schreiben, das sowohl die Lösung als auch ihren Mehrwert erfolgreich kommuniziert – und zwar basierend auf der individuellen Kundensituation – benötigt man eine Kundenbeziehung, die einem diesen ganzen Bereich unter der Wasseroberfläche zugänglich macht.

 


Ohne Kundenorientierung kein erfolgreiches Angebot

Beim Erforschen des unter der Wasseroberfläche liegenden Teils kommen klassische Vertriebskenntnisse ins Spiel. Und genau hier wird es dann für all diejenigen schwierig, die aus ihrer technischen Rolle in den Verkauf ‚hineingeworfen‘ werden. Denn fachlich-technische Experten sind es aufgrund ihres jeweiligen Rollenschwerpunktes oft nicht gewohnt, sich die „Kundenbrille“ aufzusetzen und im Kopf den Schalter auf „Kundensicht“ umzulegen (mehr dazu u.a. hier). Aber genau das muss passieren, wenn Sie ein erfolgreiches Angebot erstellen möchten, das auch in den technischen und fachlichen Detailbeschreibungen durch und durch kundenorientiert gestaltet ist.

Vielleicht sagen Sie sich jetzt – aber ich habe die Kundenbeziehung doch gar nicht jedes Mal. Wie soll ich denn wissen, was hinter einer Anforderung für ein tieferliegendes Problem steckt? Dann machen Sie sich bitte zwei Dinge klar.

  • Erstens: Unklare Anforderungen führen ggf. zu unpassenden Angeboten! Wenn Sie nicht wissen, welches Problem der Kunde eigentlich mit einem Feature lösen will, dann bieten Sie möglicherweise zwar etwas auf den ersten Blick funktionierendes an, wären aber ggf. mit einer anderen Lösung viel besser zum Ziel gekommen.

  • Zweitens: Wenn Sie die Beziehung zum Kunden nicht haben, dann hat Sie möglicherweise jemand anderes. Und dann ist der Zweck Ihres Angebots vielleicht nur, den Preis des gesetzten Anbieters zu drücken. Und dann fragen Sie sich bitte genau, ob und wie viel Arbeit Sie in das Angebot stecken möchten.

Wenn Sie aber eine Kundenbeziehung besitzen, dann sollten Sie auch erklären können, warum Ihr Kunde KAUFEN sollte, warum er bei IHNEN kaufen sollte und warum er JETZT kaufen sollte. Und genau diese Informationen sollten Sie Ihrem Kunden Seite für Seite konsequent und leserfreundlich vermitteln. Die damit zum Ausdruck gebrachte Wertschätzung Ihrem Kunden gegenüber wird seine Wahrnehmung der möglichen weiteren Zusammenarbeit prägen und ihm ein gutes Gefühl bei der Kaufentscheidung verschaffen.

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